“進(jìn)了11月份，今年的旅游旺季差不多過(guò)去了。”回想起暑期和國(guó)慶黃金周接連而來(lái)的旅游“井噴”現(xiàn)象，博山幽幽谷旅游開(kāi)發(fā)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“幽幽谷公司”）總經(jīng)理趙勝建長(zhǎng)舒一口氣，“計(jì)劃了一年的工作人員系統(tǒng)培訓(xùn)，終于能落地了。”
如趙勝建所說(shuō)，今年在我省各地，鄉(xiāng)村游熱度均居高不下，長(zhǎng)島海洋生態(tài)文明綜合試驗(yàn)區(qū)也是其中之一。“進(jìn)島人數(shù)比2019年同期增長(zhǎng)了31％。”區(qū)宣傳文化和旅游部副部長(zhǎng)蔣麗燕介紹，游客數(shù)量的激增，對(duì)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量提出了更高要求，這背后亟需一大批專(zhuān)業(yè)的旅游人才做支撐。
截至目前，我省鄉(xiāng)村游景區(qū)旅游人力儲(chǔ)備情況如何，是否充足？怎樣填補(bǔ)人才缺口，“備戰(zhàn)”旅游旺季？近日，記者探訪多個(gè)鄉(xiāng)村游主體尋找答案。
招賢納士陷入“兩難”
本地人才成第一選擇
“客觀地說(shuō)，長(zhǎng)島不缺旅游從業(yè)者，缺的是專(zhuān)業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備豐富的人才。”蔣麗燕說(shuō)，今年游客數(shù)量的激增，讓這一問(wèn)題更加凸顯——比如，由于很多民宿及漁家樂(lè)經(jīng)營(yíng)者是漁民轉(zhuǎn)業(yè)，長(zhǎng)期海上作業(yè)經(jīng)歷讓他們說(shuō)話(huà)聲音大且語(yǔ)速快，遭到了不少游客類(lèi)似“態(tài)度差”的投訴。
“其實(shí)不是游客所認(rèn)為的那樣，大多漁民非常樸實(shí)好客，但人多忙亂加上缺乏專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力，造成不少誤會(huì)。”蔣麗燕很是無(wú)奈，“所以，我們一直在嘗試招引更多受過(guò)專(zhuān)業(yè)教育的旅游人才。”
“雖然專(zhuān)業(yè)人才已成鄉(xiāng)村游發(fā)展的迫切需求，但這部分就業(yè)群體的流動(dòng)性實(shí)在太強(qiáng)了。”趙勝健坦陳，對(duì)不少外來(lái)專(zhuān)業(yè)人才來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)完“詩(shī)與遠(yuǎn)方”，熱情就會(huì)逐漸褪去，鄉(xiāng)村生活的不便逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，“一個(gè)月是體驗(yàn)，兩個(gè)月是歷練，三個(gè)月成挑戰(zhàn)，四個(gè)月就離開(kāi)”已成常態(tài)。
對(duì)人才持續(xù)“渴求”，而外來(lái)專(zhuān)業(yè)人才很多“可望不可求”，鄉(xiāng)村游主體一度陷入“兩難”。沂南縣竹泉村旅游度假區(qū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)竹泉村）副總經(jīng)理崔曉說(shuō)，竹泉村現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始嘗試“人才本土化”，即優(yōu)先聘用本地或附近村民，根據(jù)崗位需求進(jìn)行逐步培養(yǎng)。
“雖然需要付出一定的培訓(xùn)成本，但總好過(guò)大量人才流失帶來(lái)的損失。”崔曉說(shuō)，本地人才的“根”在這里，這給了景區(qū)主體莫大的“安全感”。除長(zhǎng)期在崗的本地人員外，竹泉村還建立了約100人的“后備人才庫(kù)”，涉及到導(dǎo)游、講解、民宿管家等，他們均接受接過(guò)一定程度的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，關(guān)鍵時(shí)刻可以“挑大梁”。
在剛剛過(guò)去的旅游旺季，竹泉村“后備人才庫(kù)”的優(yōu)勢(shì)就得以發(fā)揮。崔曉形容與本土人才之間是一種“默契的雙向奔赴”，“對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這份工作離家近，工資高，有保障，還有免費(fèi)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，何樂(lè)而不為？”
旅游淡季成培訓(xùn)“旺季”
旅游需求側(cè)的快速變化，倒逼供給側(cè)不斷創(chuàng)新，而人才正是創(chuàng)新的關(guān)鍵。崔曉認(rèn)為，要真正讓本土人才“發(fā)光發(fā)熱”，對(duì)其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)仍是一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”。
為此，竹泉村長(zhǎng)期以來(lái)利用旅游淡季，對(duì)景區(qū)工作人員，尤其是講解、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、民宿管家等核心崗位，請(qǐng)專(zhuān)人進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。“有時(shí)在線上，有時(shí)在線下，考勤制度比較嚴(yán)格，工作人員需要簽到或打卡，就跟學(xué)生上課差不多。”崔曉說(shuō)。
竹泉村分管民宿的負(fù)責(zé)人毛曉娟介紹，景區(qū)對(duì)于民宿管家的培訓(xùn)課程主要細(xì)分為房務(wù)、話(huà)術(shù)、應(yīng)急管理等幾大類(lèi)，基本可以涵蓋他們工作過(guò)程中的方方面面，后期將通過(guò)“理論+實(shí)操”的方式進(jìn)行考核。
記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，在我省各地，隨著旅游旺季的結(jié)束，各鄉(xiāng)村游景區(qū)從業(yè)者培訓(xùn)將逐步開(kāi)始。采訪中，趙勝建提出一個(gè)理念，基于專(zhuān)業(yè)人才和本土人才各自的優(yōu)劣勢(shì)及崗位的不同，培訓(xùn)內(nèi)容需要完全區(qū)分開(kāi)來(lái)。
趙勝建說(shuō)，除了傳統(tǒng)的旅游觀光服務(wù)外，幽幽谷公司提供特色化、個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，滿(mǎn)足游客多樣化的需求，例如電競(jìng)游戲、體育運(yùn)動(dòng)等，這部分項(xiàng)目由年輕化的專(zhuān)業(yè)“研學(xué)老師”帶隊(duì)；而一些非遺類(lèi)民俗類(lèi)體驗(yàn)項(xiàng)目、農(nóng)家樂(lè)等，是由本地村民組成的“研學(xué)導(dǎo)師”隊(duì)伍負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)。
前者青春活力，適應(yīng)市場(chǎng)需求；后者扎根本土，對(duì)文化了解深厚，雙方“各司其職”。但趙勝建說(shuō)，在培訓(xùn)層面上，培養(yǎng)一名“研學(xué)導(dǎo)師”所花的時(shí)間和精力成本，高出的不止一點(diǎn)半點(diǎn)。
“很多村民心里啥都有，但說(shuō)不出來(lái)，手頭啥也會(huì)，人一多就掉鏈子。”趙勝建說(shuō)，為此，“研學(xué)導(dǎo)師”培訓(xùn)的核心就是話(huà)術(shù)植入及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)——公司的中央廚房撰寫(xiě)好話(huà)術(shù)后，再由專(zhuān)人手把手教村民們?nèi)绾螏в慰瓦M(jìn)行深度體驗(yàn)，此外，公司還內(nèi)部制定了服務(wù)SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程），“研學(xué)導(dǎo)師”們需先達(dá)標(biāo)，后上崗。
“以每年5個(gè)月的集中培訓(xùn)計(jì)算，培養(yǎng)一名成熟的、能控場(chǎng)的‘研學(xué)導(dǎo)師’，至少要花2—3年時(shí)間。”趙勝建說(shuō)。
即使如此，幽幽谷公司核心團(tuán)隊(duì)依然覺(jué)得值得，“這種文化體驗(yàn)才正是景區(qū)的獨(dú)家IP，而這批村民正是景區(qū)一支留得住、帶不走的生力軍。”從14年至今，幽幽谷公司共培養(yǎng)“研學(xué)導(dǎo)師”16人。
留住人、用好人
正向激勵(lì)是關(guān)鍵
怎樣讓費(fèi)時(shí)費(fèi)力培養(yǎng)的本土人才、遠(yuǎn)道而來(lái)的外地人才長(zhǎng)久扎根旅游景區(qū)，為景區(qū)主體思考的另一個(gè)問(wèn)題。在探索中，他們發(fā)現(xiàn)，正向的激勵(lì)機(jī)制是留住人、用好人的根本。
“要維護(hù)好就業(yè)者的基本勞動(dòng)權(quán)益。”趙勝建說(shuō)，景區(qū)的“研學(xué)老師”“研學(xué)導(dǎo)師”及多個(gè)崗位的收入標(biāo)準(zhǔn)，是除基本工資外，獎(jiǎng)金以服務(wù)的游客數(shù)量計(jì)費(fèi)。這就意味著，除自然人流量外，如果景區(qū)從業(yè)者能憑熱情的服務(wù)、專(zhuān)業(yè)的能力進(jìn)行裂變“營(yíng)銷(xiāo)”，或者拉攏來(lái)“回頭客”，將獲得額外的報(bào)酬。
“幽幽谷景區(qū)的一戶(hù)人家，小兩口負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)公司下屬的餐飲點(diǎn)，老兩口一個(gè)負(fù)責(zé)鄉(xiāng)村美食課堂的‘婆媳元寶坊’，一個(gè)在村建設(shè)項(xiàng)目工地工作，整個(gè)家庭一年收入達(dá)到63萬(wàn)元，他們非常滿(mǎn)意，工作積極性也很高。”趙勝建說(shuō)。
除薪資激勵(lì)外，拓寬晉升空間也是景區(qū)激活用人機(jī)制、推進(jìn)長(zhǎng)效發(fā)展的必由之路。崔曉說(shuō)，竹泉村積極提拔本村優(yōu)秀旅游人才進(jìn)入公司管理層，這大大增強(qiáng)了他們的榮譽(yù)感與獲得感；幽幽谷公司則授予能力較強(qiáng)、態(tài)度積極的民宿管家“金牌管家”稱(chēng)號(hào)，“金牌管家”運(yùn)營(yíng)的民宿，預(yù)定量明顯地高出一部分。
“采用正向的激勵(lì)政策，能夠做到義利兼顧，能鼓勵(lì)各類(lèi)人才積極為鄉(xiāng)村旅游效力，也有利于增強(qiáng)景區(qū)的凝聚力，促進(jìn)景區(qū)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。”崔曉說(shuō)。
要引來(lái)“金鳳凰”，還需先栽“梧桐樹(shù)”。蔣麗燕說(shuō)，長(zhǎng)島出臺(tái)《長(zhǎng)島綜合試驗(yàn)區(qū)“漁家樂(lè)·民宿”提升計(jì)劃三年實(shí)施方案》，正在通過(guò)積極改善民宿條件，制定專(zhuān)門(mén)的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，希望能通過(guò)硬件設(shè)施與營(yíng)商環(huán)境的雙提升，引來(lái)更多旅游專(zhuān)業(yè)人才來(lái)島發(fā)展，助力鄉(xiāng)村旅游蒸蒸日上。
在2022年印發(fā)的《山東省“十四五”期間文化和旅游人才發(fā)展規(guī)劃》中提到，鍛造高水平文化和旅游人才隊(duì)伍，培養(yǎng)引進(jìn)文化和旅游領(lǐng)域領(lǐng)軍人才，加大對(duì)本土高層次人才的扶持培養(yǎng)力度。記者在走訪中發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)教融合、校企合作也正在逐步深化。而對(duì)專(zhuān)業(yè)人才來(lái)說(shuō)，鄉(xiāng)村人居環(huán)境的整治提升及文化潛力的挖掘，正為這片土地賦予更大的吸引力。
選擇返回家鄉(xiāng)——青州市邵莊鎮(zhèn)，建設(shè)“鳳凰引民宿藝術(shù)村”的總設(shè)計(jì)師田齊坦陳，“鳳凰引民宿藝術(shù)村”所在的山頭村原始風(fēng)光旖旎，還有豐富的齊文化底蘊(yùn)。近幾年，村莊基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公共服務(wù)質(zhì)量快速提升，吸引了田齊團(tuán)隊(duì)入駐。他們按照村莊肌理和原始風(fēng)貌，傾力打造了46套藝術(shù)民宿院落。“這里一批景村融合、景村互動(dòng)的美麗鄉(xiāng)村精品示范村，已成為適合長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的天地。”田齊如是認(rèn)為。
